Point de vue d’expert : Data Management dans un contexte ITSM

data management

Data Management, les prémices d’une ère oubliée

 

L’essor du « Big Data » a fait émerger dans les entreprises de nouvelles activités et de nouveaux métiers liés à la donnée. Data Scientists, Data Analysts, Data Stewards, etc. adressent les nouvelles problématiques liées aux 10V du Big Data.

Pour en savoir plus : The 10 Vs of Big Data

Pour en savoir plus : The 10 Vs of Big Data

En particulier, les problématiques de Validité et de Vocabulaire traitent de la qualité des données, autant que de la gouvernance nécessaire. Il s’agit de travailler sur l’urbanisation de la donnée au sein de l’entreprise. Bien sûr, ceci n’est pas nouveau, l’entreprise a toujours eu besoin de gérer ses référentiels de données, mais c’est encore plus critique avec l’essor du Big Data.

 

Et l’ITSM dans ce contexte…

 

itsm

 

On pourrait presque dire que les cordonniers sont encore les plus mal chaussés… Pourquoi cette affirmation ?

Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) sont des logiciels très consommateurs du data management transverse des entreprises. L’objectif d’une solution ITSM est de fournir l’outillage nécessaire à la production des services IT. Et pour être efficient et rendre le service attendu, cet outillage a besoin de multiples sources d’information. Un service desk qui ne peut pas créer un ticket car il ne trouve pas l’appelant dans la liste des contacts de l’entreprise, cela ne devrait plus exister aujourd’hui !

Quand on me demande quelle est l’activité la plus sensible du projet d’intégration d’un nouvel outil ITSM, ma réponse est toujours « le premier atelier sur les référentiels de l’entreprise ».

Ce premier atelier est crucial. C’est la rencontre de l’équipe d’intégration et de l’équipe projet du client qui doit décrire et transmettre le schéma d’urbanisation du système d’information. Trop souvent, celui-ci n’existe pas ou est mal documenté. Dans le scénario le plus fréquent, l’équipe d’intégration doit poser d’innombrables questions pour essayer de comprendre l’organisation du client et identifier les sources fiables de données pour alimenter la nouvelle solution ITSM. Ce qui devait être au départ la simple transmission d’une cartographie se transforme en un jeu de piste !

 

Pourquoi l’ITSM est-il autant consommateur de Data Management ?

Une liste de tickets dans une solution ITSM est un ensemble d’enregistrements dans une base de données. Cette base de données contient aussi une copie des référentiels d’entreprise qui lui sont nécessaires pour son fonctionnement. Un enregistrement ITSM contient les clés uniques pointant sur ces référentiels et permettant de répondre aux questions élémentaires obligatoires pour son efficience  :

  • Pour qui est ce ticket ? Est-ce que cette personne est un VIP ? Est-ce que cette personne est un client, une personne externe, un collaborateur, etc. ?
  • Pourquoi ce ticket a-t-il été créé ?
    • Un incident pointant sur quel service et quelle fonction en défaut ?
    • Une demande pour quelle souscription de service ?
  • Ce ticket est il prioritaire et pourquoi ? Son impact ? Son urgence ?
  • Dans quel délai maximum sommes-nous engagés à produire le résultat (par correction de l’incident ou réalisation de la demande) ?

Ces quelques questions élémentaires en exemple reposent sur un ensemble de référentiels. En voici une liste non exhaustive :

  • L’annuaire d’entreprise pour identifier qui sont le contact, le bénéficiaire, le créateur, l’assigné : en résumé, les noms, prénoms, emails et téléphones des acteurs du cycle de vie de ce ticket.
  • Le référentiel RH de l’entreprise pour situer l’ensemble des acteurs dans l’organisation de l’entreprise. Par exemple, cela permet de déduire automatiquement qui est le manager qui pourra approuver la demande de son collaborateur. Avoir cette source de données permet à la solution ITSM d’être autonome dans la détermination du manager. Autre exemple, on pourra prévoir des administrateurs IT délégués, identifés dans l’organisation, qui auront des droits supplémentaires dans la solution ITSM pour leur périmètre.
  • Le référentiel des services généraux. Grâce à ce référentiel, la liste des sites, bâtiments, étages, bureaux permet de situer géographiquement et physiquement des personnes et des éléments de configuration IT.  Par exemple, quand plusieurs tickets d’incidents sont créés dans le même laps de temps pour des personnes situées dans le même batiment, la solution ITSM pourra automatiquement en déduire un incident général impactant un ensemble d’utilisateurs. De plus, maîtrisant l’ensemble des personnes impactées, on pourra prévoir une communication adaptée, avec un mail d’alerte ciblant uniquement les personnes concernées, prévoir un message d’accueil personnalisé à la hot-line par la reconnaissance du numéro d’appelant  de ces personnes, etc.
  • Le référentiel de gestion des configurations. Ce référentiel est l’un des plus importants, car il correspond au référentiel métier de l’IT. C’est le référentiel qui doit fournir les descriptions des composants liés aux configurations nécessaires pour supporter les services IT.  Lorsque ce référentiel est complet et mature, ce qui est rarement le cas, on peut facilement faire les interrogations et/ou traitements suivants :
  • L’analyse d’impact pour mesurer les impacts d’un changement avant son autorisation.
  • Lister les relations IT des causes possibles pour la gestion des incidents et des problèmes.
  • Produire le calcul de tendances de consommation (souvent appelé « capacité planning ») pour tous les systèmes décrits dans ce référentiel.
  • La détection d’anomalie de changement sur une configuration.
  • Le calcul de non-conformité de configuration du fait qu’un composant est maintenant considéré comme étant dans une version obsolète ou une version comportant des failles de sécurité.
  • Etc.

 

En conclusion

Le Data Management a pour vocation de donner le maximum de valeur à la donnée. Lorsqu’elle met en place cette activité sur ses référentiels dans un contexte ITSM, l’entreprise peut utiliser ses propres données de façon plus qualitative, et améliorer l’efficacité des processus outillés par sa plateforme ITSM.

Ce socle de données de références exhaustives et de qualité est la fondation indispensable d’une démarche ITSM efficiente, tout comme une maison repose sur sa chape de béton solide.

Une fois la maturité atteinte en matière de data management, on pourra mettre en place de véritables traitements « big data » qui enrichiront la solution ITSM et amélioreront encore son efficacité, comme par exemple :

  • Un modèle prédictif d’analyse de pannes IT.
  • Un modèle de calcul de déduction en temps réel des impacts d’une panne.
  • Un modèle plus « intelligent » de suggestion de solutions que la simple recherche de mots-clés dans une base de connaissances.