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Portail de services : quelles fonctionnalités doit-il offrir ?

 

Un portail de services est la première étape pour réduire l’écart que l’on constate aujourd’hui entre l’expérience utilisateur que nous offrent les services internet que nous utilisons dans notre vie de consommateur et celle qui nous est proposée pour les services que nous utilisons dans l’entreprise pour notre travail quotidien.

Ainsi, dans une étude publiée en 2016 par ServiceNow (« Today’s State of Work : The Service Experience Gap »), on découvre que moins de 30% des personnes interrogées (2 400 cadres de grandes entreprises internationales) utilisent internet ou une application mobile pour leurs demandes de service en entreprise, alors qu’ils sont plus de 80% à le faire dans leur vie privée.

Il existe plusieurs solutions de Service Management pour mettre en œuvre un portail de services, comme les plateformes de ServiceNow, BMC ou Micro Focus.

Un portail de services peut proposer un grand nombre de fonctionnalités, mais voici selon nous les plus importantes à mettre en œuvre en priorité.

Catalogue(s) de services

C’est bien sûr la première composante du portail. Les catalogues doivent présenter à l’utilisateur les produits et les services qui lui sont accessibles en fonction de son profil, avec un niveau de description suffisamment clair et complet pour qu’il puisse faire sa demande en autonomie, comme il pourrait le faire sur un site marchand moderne. Il pourra utiliser des filtres, rechercher par mots-clés, comparer des offres, etc.

Base de connaissances

L’une des premières fonctionnalités à mettre en place est la ou les base(s) de connaissance. Les bases de connaissance permettent de répondre à de nombreuses problématiques, par exemple sur l’utilisation d’une application, ou sur la résolution de tickets sur des sujets déjà traités. Elles doivent être associées à un moteur de recherche « à la Google », permettant de répondre à des requêtes en langage naturel.

Ces bases de connaissance doivent être bien gérées (on parle de knowledge management), dans l’objectif d’arriver le plus rapidement possible à du « self-service », c’est-à-dire d’éviter de solliciter le support ou un autre service métier pour des problèmes mineurs.

Ticketing

 Mettre en place un service de ticketing en cas de problème qui ne pourrait pas se régler avec la base de connaissances mise à disposition. L’utilisateur doit pouvoir lui-même déclarer un incident.

Pour aller un peu plus loin, il est intéressant de mettre en place un suivi en direct des incidents. Cela permet à l’utilisateur de ne pas être frustré si son cas n’est pas réglé dans la minute, car il aura de la visibilité sur l’état d’avancement de son ticket. Ce suivi d’incident doit s’efforcer d’être le plus transparent possible. Il doit mettre en évidence les différentes étapes du traitement de l’incident, avec un niveau de communication adapté et personnalisé.

Communauté

Les communautés sont un autre outil très utile. Elles permettent à un utilisateur de poser des questions directement à des personnes d’autres services sur des sujets précis. C’est une autre façon de trouver rapidement l’information, bien adaptée à l’évolution des usages aujourd’hui.

Newsletter

Il est fort possible que le service communication de votre entreprise envoie déjà des newsletters chaque jour, semaine ou mois. Malheureusement, elles ne sont pas toujours ouvertes, et des informations importantes ne sont pas bien communiquées. Une façon de régler ce problème est de proposer une newsletter ou un feed directement sur votre portail de services. Dès qu’une personne se connecte, elle aura directement accès aux dernières informations, sans avoir à consulter ses emails.

Simplicité d’utilisation

Ce n’est pas un outil en tant que tel, mais évidemment, au moment de la conception, il faut penser aux personnes qui vont utiliser ce portail. Il est essentiel d’impliquer les utilisateurs et d’observer leurs usages. Il faut effectuer des tests sur des groupes de personnes suffisamment représentatifs, quant à la maniabilité et à l’expérience utilisateur pour que le portail soit le plus simple et le plus intuitif possible, et qu’il soit utilisé par le plus grand nombre de collaborateurs.