Portails de services pour votre DSI : les tendances

tendances des portails de services

 

Les portails de services sont de plus en plus utilisés par les entreprises. Ils sont en constante évolution pour mieux répondre aux nouveaux besoins des clients : efficacité et simplicité d’utilisation. Chaque année, de nouvelles fonctionnalités voient le jour. Zoom sur les 3 tendances majeures des portails de services dans les années à venir.

Le Chatbot pour favoriser le « self-help »

Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et ses applications en machine learning, l’utilisation des portails de services évolue drastiquement. Cette simplification d’utilisation se traduit surtout dans la gestion des incidents.

Par exemple, si nous considérons un utilisateur au service Paie : il sait utiliser l’outil de gestion de la paie dans son travail quotidien, sans pour autant savoir comment l’outil fonctionne véritablement. Il ne sait probablement pas comment la plateforme a été conçue et n’a pas les compétences pour « mettre les mains dedans » en cas de dysfonctionnement. Il va donc faire une demande de support. Alors, plutôt que de lui demander de remplir un formulaire basique et rigide, nous pouvons lui proposer de s’exprimer naturellement, dans son langage, grâce à un chatbot.

L’intelligence artificielle derrière ce Chatbot va pouvoir qualifier l’incident automatiquement.  La première solution sera de diriger l’utilisateur vers les articles pertinents de la base de connaissances afin qu’il puisse directement résoudre son problème. Dans un second temps seulement, un ticket pourra être envoyé au support de l’application Paie si l’utilisateur ne trouve pas la réponse par lui-même. Mais encore une fois, grâce à l’intelligence artificielle, nous pourrons aiguiller automatiquement ce ticket vers la bonne personne : celle qui sera la plus qualifiée par rapport à l’incident.

Ce type d’automatisation et de gain de temps peut paraître basique. Cependant, aujourd’hui trop d’entreprises n’ont pas encore mis en œuvre ces technologies et les tickets s’accumulent et se transfèrent de service en service … 

L’unification des portails de services

Les portails de services sont encore trop divisés par verticale métier : généralement le service IT possède le sien, les RH aussi, etc. De fait, l’une des demandes les plus récurrentes que nous recevons concerne le regroupement de ces services au sein d’un seul et même portail d’entreprise pour tous les métiers.

Pour autant, il faut toujours penser à l’utilisateur final. C’est-à-dire que rassembler tous les métiers en un seul portail, ce n’est pas proposer 25 entrées différentes en menu et laisser l’utilisateur trouver seul celle qui correspond à ce qu’il recherche !

Le but est de proposer une expérience utilisateur fluide et homogène, par exemple en fournissant des portails adaptés aux besoins des utilisateurs grâce à un système de filtres. Par exemple, le service RH aura accès au catalogue de services qui lui correspond le mieux. Nous sommes sur une notion de « Mon portail de services ».

Une telle personnalisation demande de configurer en amont votre portail de services. En l’état actuel des solutions disponibles, cela ne peut pas se faire automatiquement. Mais il probable que d’ici quelques années les portails de services apprennent et s’adaptent automatiquement aux usages. Par exemple, les onglets les plus visités seront proposés en premier.

La mise à jour automatique des données personnelles

La mise à jour automatique des données personnelles n’est pas nouvelle, nous ne pouvons pas véritablement parler d’innovation. Mais cette fonctionnalité n’est pas souvent mise en place sur les différents portails de services que nous rencontrons chez nos clients.

Par exemple, si vous possédez un téléphone X et que le mois suivant vous êtes équipé(e) du téléphone Y, alors en renseignant dans votre espace privé ce changement, le portail de service se mettra à jour automatiquement. Cette mise à jour consistera à vous proposer une nouvelle base de connaissances, un support adapté, de nouveaux articles, etc. Nous parlons de portails évolutifs, alors qu’aujourd’hui la plupart des portails que nous rencontrons sont statiques. A ce jour, de tels systèmes fonctionnent par règles de visibilité et en fonction de l’utilisateur. Avec l’automatisation des mises à jour, il n’y a plus besoin d’aller configurer tel ou tel accès, cela se fait automatiquement.

Ces évolutions vont très vite arriver et devraient constituer la nouvelle norme des portails de services d’ici 2 à 3 ans. Mais avant même de parler d’évolution, nous vous invitons à découvrir notre article sur les premières fonctionnalités que votre portail de services doit contenir.