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Service Management: The Power behind Digital Transformation

Les entreprises qui s’engagent dans une transformation numérique devraient sérieusement penser à aligner leurs outils de Service Management !

Pris au sens large, les plateformes de Service Management sont indispensables pour garantir aux utilisateurs de services numériques, internes ou externes à l’entreprise, la meilleure expérience possible (disponibilité, performance, qualité fonctionnelle, ergonomie, etc.).

 

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Ces plateformes sont la clé de voute d’une exécution efficace de la stratégie digitale des entreprises et administrations engagées dans la transformation.

A quoi bon en effet concevoir de brillantes innovations numériques sans capacité à maîtriser leur déploiement et assurer leur qualité au quotidien ?

Les plateformes Service Management actuellement en place ont été construites dans les années 2000. Elles ont accompagné le déploiement dans les entreprises de processus basés sur le référentiel ITIL V3 et ont permis la nécessaire industrialisation des DSI dans une logique de centre de services.

Ce socle industriel est aujourd’hui remis en cause par 3 tendances lourdes :

  • L’évolution rapide des besoins en matière de services : nouvelles applications métier, mobilité, utilisation des réseaux sociaux, etc.
  • La transformation des modèles de delivery sous l’influence des nouvelles technologies : utilisation croissante de services cloud pour les infrastructures, applications en mode SaaS, etc.
  • Une nouvelle approche du développement d’applications pour être plus réactifs face aux enjeux métier : utilisation croissante des démarches agiles, mise en place d’une approche devops, etc.

De plus, les plateformes Service Management reposent sur des technologies anciennes qui ne permettent pas de délivrer rapidement les évolutions nécessaires.

Il est donc indispensable de moderniser quand c’est possible et/ou de remplacer la brique Service Management pour disposer d’une fondation solide et évolutive pour construire sa transformation digitale.

Lorsqu’on construit une maison, commencer par poser des fondations solides est une garantie de durée. De même, s’engager dans une transformation digitale sans aligner les fondations de son modèle de delivery, c’est aller vers des difficultés majeures de déploiement et un échec probable !