ITIL 4 : réelle évolution ou coup de marketing ?

La publication du premier livre ITIL 4 (« ITIL Foundation ITIL 4 Edition ») lève le voile sur le contenu de la nouvelle version d’ITIL.

La dernière révision majeure du célèbre référentiel datait de 2011. Inutile de dire que cette version ITIL 4 était donc très attendue ! La sortie du premier livre a d’ailleurs été précédée d’une campagne de teasing savamment orchestrée dans le petit monde des spécialistes ITIL.

J’ai lu pour vous ce premier volume introductif, avec l’objectif de me faire une première idée sur la réelle valeur ajoutée d’ITIL 4.

Alors, ITIL 4 : réelle évolution ou coup de marketing pour relancer le business des certifications ? Eléments de réponse dans cet article.

Changement de look et repositionnement des concepts

La première chose qui frappe, c’est un style nouveau, plus aéré et plus facile à lire, qui n’est pas sans rappeler la bonne vieille présentation de nos manuels scolaires !

Mais au-delà du relooking, les concepts ont été totalement repositionnés dans une approche qui se veut holistique et plus en phase avec l’environnement actuel. L’ambition est clairement de positionner ITIL 4 comme un référentiel adressant tout type de service dans un monde où il n’existe quasiment plus de services qui n’aient pas une composante digitale.

Adieu le cycle de vie !

La fameuse roue qui illustrait le cycle de vie des services depuis 2007 a disparu au profit du service value system (SVS) comme principale représentation de la démarche ITIL 4.

Il s’agit en gros d’une adaptation du bon vieux concept de chaîne de valeur que nous connaissons bien depuis Michael Porter en 1985. Rien de nouveau là-dedans, me direz-vous !

ITIL 4 SVS

En fait, le SVS propose à la fois :

  • un modèle opérationnel, la service value chain, pour répondre aux demandes des différentes parties prenantes et créer de la valeur ;
  • un cadre prescriptif composé de grands principes (« guiding principles »), de bonnes pratiques (« practices ») et de recommandations pour la mise en place d’une démarche d’amélioration continue ;
  • une représentation globale permettant de comprendre et d’analyser les interactions entre ces différentes composantes et la gouvernance de l’ensemble.

Si les notions de service et de valeur restent en ligne avec leur définition ITIL V3, ITIL 4 apporte une vision plus pragmatique de la valeur, en reconnaissant l’importance de la perception dans l’évaluation de la valeur d’un service pour le client, et donc son côté subjectif, et en introduisant la notion de co-création qui souligne le rôle essentiel du client dans la création et la production des services.

En revanche, un élément central du modèle proposé par ITIL V3 n’apparaît plus d’emblée dans la présentation des concepts ITIL 4 : les processus. Ils n’ont évidemment pas totalement disparu, mais ils ne sont plus au centre du modèle. ITIL 4 parle d’ailleurs de practices plutôt que de processus.

Enfin, les grands principes viennent compléter le modèle, dans une logique visant à poser le socle d’une culture de service commune à l’ensemble des parties prenantes.

Un modèle conçu autour de 4 dimensions

De mon point de vue, l’apport le plus intéressant de ITIL 4 est sans doute la reconnaissance que la mise en œuvre de processus ne suffit pas à garantir une amélioration des résultats en termes de service. Ce constat, partagé par des dizaines de praticiens se heurtant aux difficultés classiques d’implémentation de la démarche ITIL V3 dans une organisation en silos, est aujourd’hui pris en compte dans le modèle qui préconise une approche holistique du Service Management selon 4 dimensions interagissant entre elles :

  • organisation et ressources humaines ;
  • information et technologie ;
  • partenaires et fournisseurs ;
  • « value streams » et processus.

ITIL 4 4 dimensions

La notion de value stream, que l’on pourrait assimiler à un scénario particulier de création de valeur, est assez intéressante car elle montre bien la nécessaire combinaison des différentes activités de la value chain pour, in fine, répondre au besoin du client et créer de la valeur. Une approche qu’ITIL V3, avec son modèle décomposé en processus bien délimités, avait un peu plus de mal à véhiculer. Les exemples de value streams proposés illustrent bien l’imbrication des processus et des acteurs et la nécessité d’adopter une approche globale.

Cette approche du SVS comme un modèle flexible, architecturé autour de plusieurs dimensions complémentaires, et reconfigurable en fonction des différents scénarios de création de valeur répondant aux demandes des clients et/ou de l’organisation de services elle-même, est une vision beaucoup plus réaliste pour casser la logique des silos qui a si souvent contrarié, voire annihilé, la réussite des démarches ITIL uniquement fondées sur la notion de processus.

Grands principes : le socle d’une culture service

Les grands principes proposés par ITIL 4 sont, comme leur nom l’indique, conçus pour construire dans la durée une véritable culture de service.

Ils sont au nombre de sept :

  • Focus sur la valeur ;
  • Capitaliser sur l’existant (« start where you are ») ;
  • Progresser par paliers, en tenant compte du feedback ;
  • Encourager la collaboration et la transparence ;
  • Penser et exécuter avec une approche holistique ;
  • Faire simple et pragmatique ;
  • Optimiser et automatiser.

Service value chain

La service value chain est somme toute une version revisitée du fameux service management lifecycle d’ITIL V3.

ITIL 4 value chain

L’approche est néanmoins plus opérationnelle et mieux adaptée à l’environnement actuel. En particulier, le pavé « obtain/build » permet de prendre en compte la réalité du cloud (par exemple, intégrer une application en mode SaaS dans une offre de services) ou des services externalisés (infogérance par exemple).

Ce qu’il faut retenir

  • ITIL 4 se positionne comme un modèle universel pour la gestion des services ;
  • une approche plus globale et plus pragmatique qui n’est plus centrée sur des processus figés ;
  • l’ambition de développer une culture orientée-service, notamment à partir de grands principes universels ;
  • un modèle plus flexible pour prendre en compte l’impact du cloud et l’évolution des organisations et des pratiques (devops, agile).